In Zeiten zunehmender digitaler Kommunikation scheint der persönlichen Kommunikation immer weniger Bedeutung zuzukommen – doch gerade das Gegenteil ist der Fall: Der persönliche Kontakt bietet Chancen, Kundenwünsche besser zu verstehen, Vorteile von Produkten oder Services darzustellen oder zu verbessern. Im Reklamationsfall geht es darum, Konflikte zu deeskalieren und vor allem: Kundenbeziehungen zu festigen.
Ob im direkten Kundenkontakt vor Ort, am Telefon, per Mail oder in der Onlinebesprechung, als Ingenieur, Servicemitarbeiter oder Vertriebssachbearbeiter: Alle Mitarbeiter sorgen nicht nur für einen reibungslosen Ablauf, sondern spielen eine wichtige Rolle im Aufbau einer verlässlichen Kundenbeziehung. Ein wesentlicher Faktor in Zeiten, da viele Produkte austauschbar und Services unsichtbarer werden - beispielweise bei elektronischer Fehlersuche oder Reparatur.
Doch wie kann eine gute Kommunikation gelingen? Wie geht man mit Ungeduld, Verärgerung, Vorwürfen oder überzogenen Forderungen seitens des Kunden um? Wie gelingt es, Verständnis für den Kunden zu zeigen, aber auch die Belange des Unternehmens zu vertreten? Hierzu soll dieses Seminar konkrete Hilfestellung geben.
- Situationsanalyse: Kundenerwartungen – Service- und Produktangebot
- Umgang mit veränderten Anforderungen und Erwartungen
- Einstellung auf unterschiedliche Kundentypen
- Grundlagen effektiver Kommunikation und Gesprächsführung
- Im Dialog mit dem Kunden – Gesprächsführung auf Augenhöhe
- Unterschiedliche Wirkungen am Telefon, per Mail oder im persönlichen Kundenkontakt
- Digitale Kundenberatung – Onlinekommunikation optimieren
- Passende Wortwahl: Türschließer - Türöffner
- Proaktive, verantwortungsbewusste und lösungsorientierte Kundenansprache
- Wenn Services und Produkte nicht halten, was sie versprechen…
- Umgang mit Einwänden und Kritik
- Konfliktanbahnungen erkennen und deeskalieren
- Im Kundenkontakt: Tipps zu Präsentation, Körperhaltung, Stimme und mehr.
Methoden
Erfahrungsaustausch, Diskussion, Vortrag, Übungen im Dialog, Präsentationsaufgaben, Reflektion und persönliches Feedback
