Arztnotrufzentrale

Über eine Million Mal im Jahr klingelt es bei der „116 117“ in Duisburg

185 Mitarbeiter in der Arztrufzentrale / Ärztlichen Bereitschaftsdienst, Hausbesuche und Facharzttermine organisieren

Bessere Erreichbarkeit kostet Geld 

Dr. Michael Klein berichtet sehr offen davon, dass bei der bundesweiten Rufnummer noch nicht alles rund läuft, vor allem in Sachen Erreichbarkeit und Wartezeit. „Zu Stoßzeiten lässt sich das manchmal einfach nicht ändern. Selbst wenn wir die doppelte Anzahl an Mitarbeitern hätten, würden wir unsere Vorgabe, 70 Prozent der Anrufe innerhalb von 30 Sekunden anzunehmen, nicht erreichen.“ Bei kritischen Patienten, Medien und Politikern wirbt er daher um Verständnis, „sie sollten sich nicht darauf stürzen oder uns anzählen, wenn es mal nicht gut läuft. Wir steuern laufend nach, optimieren uns, aber nicht alles geht auf Knopfdruck.“ Darüber hinaus habe sein Unternehmen nicht alle Stellschrauben selbst in der Hand, ergänzt Klein: „Bessere Erreichbarkeit erfordert mehr Personal – und das kostet Geld. Dieses kommt ja 1:1 direkt von den Ärzten, die eine Notfallversorgung sicherstellen müssen.“ Deshalb wünscht Klein sich, dass beim ganzen Meckern nicht aus den Augen gerät, dass die Mitarbeiter jeden Tag tausenden Menschen nach einigen Minuten Wartezeit entscheidend weiterhelfen.

30 neue Mitarbeiter eingestellt

Die Mitarbeiter der Arztrufzentrale GmbH, die meisten sind Frauen, haben überwiegend einen medizinischen Hintergrund. „Wir haben viele Arzthelferinnen, Krankenschwestern und Pflegerinnen. Vielen ist ihr ursprünglicher Beruf körperlich zu anstrengend“, erläutert Klein. Ständig evaluieren und anpassen muss Klein die Arbeitszeitwünsche seiner Mitarbeiter mit dem potenziellen Aufkommen an Anrufen. „Wir haben viele Mütter, die den Job mit ihren kleinen Kindern unter einen Hut bekommen müssen. Weil wir den Fachkräftemangel auch spüren, müssen und wollen wir darauf Rücksicht nehmen.“ Hinzu kommt am Standort Duisburg, dass hier große Banken und auch ein überregionales Callcenter aus der Gesundheitsbranche ihren Sitz haben. „Wir fischen schon im gleichen Becken nach Mitarbeitern“, stellt er fest. Trotzdem hat Klein jüngst 30 neue Mitarbeiter einstellen können; sie werden mehrere Wochen angelernt, gecoacht und begleitet. Denn auch solche Anrufer stranden in der Hotline: einsame Menschen, suizid-gefährte oder wütende. Um hier richtig zu reagieren, brauche es neben Know-how viel Einfühlungsvermögen.

Bald könnten zum Team allerdings auch gänzlich andere Kollegen hinzustoßen, Stichwort KI, künstliche Intelligenz. „Technisch ist es ja schon möglich, die reine Auskunft z. B. der Notdienstpraxen, von Computern ansagen zu lassen. Wir bereiten uns darauf schon vor: Wo keine menschliche Kompetenz erforderlich ist, kann besser automatisiert werden“, schaut Dr. Michael Klein voraus. Und nicht zuletzt blickt der Manager auch immer auf die Politik: „Unser Bundesgesundheitsminister Spahn hat viele Ideen und packt eine Menge an. Veränderungen werden kommen, z. B. was das Zusammenführen von Arztpraxis, Bereitschaft und Notfallversorgung im Krankenhaus angeht. Langweilig wird es also nicht!“

Jennifer Middelkamp

Info
Arztrufzentrale NRW GmbH
Friedrich-Wilhelm-Straße 86 – 96
47051 Duisburg
0203 5706-199
www.116117.de

 

 

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