Arztnotrufzentrale

116 117 – die Nummer mit den Elfen. Kennen Sie die Werbung mit den beiden feenartigen Damen, die das Namensschild „Elf6“ und „Elf7“ am Revers tragen? Bundesweit läuft diese Kampagne, um die Rufnummer des Patientenservice bekannt zu machen. Sie kann rund um die Uhr an 365 Tagen gewählt werden, wenn man Auskunft über Notdienstpraxen in der Nähe sucht, Termine beim Facharzt benötigt oder in akuten Fällen Hilfe braucht. Am anderen Ende der Leitung sitzen Mitarbeiter in Duisburg. Hier nämlich ist das zentrale Callcenter, das die Anfragen aus NRW bearbeitet. Die Arztrufzentrale GmbH betreibt es, sie ist ein Tochterunternehmen der beiden Kassenärztlichen Vereinigungen in NRW.

„Hochkonjunktur haben wir natürlich dann, wenn die üblichen Praxen-Öffnungszeiten vorüber sind sowie an Wochenenden und Feiertagen“, erläutert Dr. Michael Klein, Geschäftsführer der Arztrufzentrale GmbH. Über eine Million Mal pro Jahr klingeln die Telefone in Duisburg, „am ersten Weihnachtstag waren es 1.000 Anrufe pro Stunde“. Sich für diesen Ansturm zu organisieren – das beschreibt der 57-jährige Geschäftsführer als große Herausforderung des Unternehmens. Wie auch die immer neuen politischen Vorgaben zügig umzusetzen, für medizinische Notfälle fachlich und emotional gerüstet zu sein und nicht zuletzt auch noch die Bedürfnisse der Mitarbeiter im Blick zu behalten.

2011 gründeten die Kassenärztlichen Vereinigungen Nordrhein in Düsseldorf und Westfalen-Lippe in Dortmund das gemeinsame Unternehmen, das 2012 mit 50 Mitarbeitern an den Duisburger Hauptbahnhof zog. Das 18-stöckige Hochhaus mit seiner MSV-anmutenden Farbgebung in blau-weiß gestreift ist von der Autobahn 59 aus gut zu sehen. „Hier fanden wir eine Fläche von 1.000 Quadratmetern auf einer Etage, sodass wir immer einen Überblick über das gesamte Aufkommen bzw. das Leistungsgeschehen haben“, sagt Dr. Michael Klein. 185 Mitarbeiter arbeiten inzwischen hier in drei Schichten an 365 Tagen im Jahr. Das Bild bestimmen großzügige Schreibtische, natürlich Headsets und Bildschirme sowie mobile Schallschutzwände, aber auch sprudelnde Wasserspiele an jeder Ecke, sodass die Atmosphäre einladend ist.

Bei 40 Prozent der Anrufegeht es um Hausbesuche

Warum in dieser digitalen Zeit ein persönlicher Ansprechpartner am Telefon so wichtig ist, beschreibt Klein, der promovierter Volkswirt ist und nach zahlreichen Stationen im Gesundheitswesen seit 2011 bei der Arztrufzentrale ist: „Junge Eltern zum Beispiel rufen nicht an – sie finden den zuständigen Bereitschaftsdienst der Kinderärzte schnell über die Internetseite 116117.de. Die Menschen, die den Hörer in die Hand nehmen, sind alt oder gar bettlägerig, haben kein Internet oder sind mit unserer Sprache und der Struktur unseres Gesundheitssystems nicht vertraut.“ So gehe es bei 40 Prozent aller Anrufe um Hausbesuche. Sie zu organisieren, auch nachts, mache einen Hauptteil der Beschäftigung aus, erläutert Klein. Und das sei manchmal auch nicht mit einem Telefonat erledigt. „Unsere Mitarbeiter geben z. B. nicht einfach eine Mobil-Nummer weiter und sind damit raus. Sie recherchieren, telefonieren mit den Ärzten, rufen die Patienten zurück – all das kostet Zeit.“

Zudem beeinflussen, so Klein weiter, äußere Umstände, in dem Fall gesetzliche getriebene Änderungen, das Geschäft maßgeblich. So hat die Arztrufzentrale seit dem Jahresbeginn 2020 eine neue Aufgabe: Sie wurde zugleich zur 24/7-Terminservicestelle für die fachärztliche Versorgung. „Das Bundesgesundheitsministerium hat diese Aufgabe bei der 116 117 angesiedelt, was ja sinnvoll ist. Theoretisch kann man sich also jetzt um 3 Uhr nachts den Orthopäden-Termin holen – und Sie werden es nicht glauben, das wird tatsächlich auch gemacht“, erzählt der Geschäftsführer. Nur wenige Monate hatte das Unternehmen jedenfalls Zeit, dieses Projekt umzusetzen, das mit Finanzierung, Know-how, Software und geschulten Mitarbeitern viele Dimensionen hat.