Business Communication – Kundenbetreuung per Telefon, E-Mail und persönlich, 2-tägig

Datum:  - 
Seminar-Nummer: P202021
Ort:HAUS DER UNTERNEHMER, Düsseldorfer Landstraße 7, 47249 Duisburg
Preis: 870,-/710,-*
Zielgruppe: Mitarbeiter, die englischsprachige Kunden betreuen, z.B. im Vertriebsinnendienst, in der Kundenbetreuung und im Technischen Support.
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Verstärkte Kundenbindung durch exzellenten, englischsprachigen Service

Di., 20. und Mi., 21. April 2021, jeweils 9 bis 17 Uhr

Die Betreuung von englischsprachigen Kunden am Telefon, die persönliche Kundenbetreuung z.B. am Empfang oder der Kontakt per E-Mail, ist oft der erste Kontakt, den ein Kunde mit einem Unternehmen hat. Und ein jeder weiß, dass der erste Eindruck prägt. Wird der Kunde verstanden? Kann ihm geholfen werden? Wird ein mögliches Problem freundlich gelöst? All dies trägt zum Wohlbefinden und zur Vertrauensbildung bei. Mitarbeiter sollten vorbereitet sein, problemlösungsorientiert handeln und auch auf unerfreuliche Situationen angemessen reagieren.

In zahlreichen praktischen Übungen arbeiten Sie Ihre Kundenorientierung heraus und entwickeln viel sprachliches Werkzeug, um noch besser auf Ihre Kunden eingehen zu können. Sie trainieren die zielgerichtete und bedarfsorientierte Kommunikation in der Betreuung internationaler Geschäftspartner: am Telefon, per E-Mail und persönlich.

  • Die Bedeutung der Kundenorientierung
  • Kundengespräche am Telefon:
    - Das Besondere an der Kommunikation am Telefon
    - Kundenanrufe aktiv vorbereiten
    - Rhetorische Techniken
    - Die 7 Schritte zur Kundenzufriedenheit im Falle einer Reklamation
    - Anrufer beruhigen und Eskalationen vorbeugen
    - Das Beenden von Gesprächen (z.B. Werbeanrufe)
  • Korrespondieren mit Kunden per E-Mail
    - Anreden, Grußformeln, Förmlichkeit
    - Einleitung und Abschluss
    - Produkte und Dienstleistungen positiv darstellen
    - Zielführende Emails für verschiedene Anlässe formulieren
    - Unangenehmes serviceorientiert mitteilen
  • Kunden persönlich betreuen
    - Eröffnungstechniken zum Beziehungsaufbau
    - Zielorientierte Gesprächsvor- und -nachbereitungen
    - Aktives Zuhören
    - Die ergebnisorientierte Gesprächsführung
    - Gute Lösungen gemeinsam erarbeiten
  • Exkurs: Interkulturelle Anforderungen

Die Grundlagen der englischen Sprache werden vorausgesetzt; fortgeschrittene Englischkenntnisse sind jedoch nicht notwendig.

 

Referenten

Genevieve Besser

Inhaberin, Besser Kommunikation, Siegen

Frau Besser ist US-Muttersprachlerin und hat langjährige Erfahrung als selbstständige Trainerin für zahlreiche namhafte Unternehmen. Sie hat ein abgeschlossenes Studium der Wirtschaftswissenschaften an der Columbia University in New York City. Als Lehrbeauftragte hat sie u.a. Technisches Englisch für Maschinenbautechnik an der Universität Siegen unterrichtet. Sie schreibt zu technischen Themen für die Zeitschrift Business Spotlight.

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