Professioneller Umgang mit Beschwerden und Kritik

Datum:  - 
Seminar-Nummer: P272020
Ort:HAUS DER UNTERNEHMER, Düsseldorfer Landstraße 7, 47249 Duisburg
Preis: 510,- / 420,-* Euro
Zielgruppe: Fach- und Führungskräfte, die Kontakt zu internen und externen Kunden haben oder im Beschwerdemanagement Ihres Unternehmens involviert sind
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Interne und externe Gesprächsherausforderungen meistern

Der Umgang mit Kritik oder Beschwerden ist im Arbeitsalltag eine Herausforderung und fällt vielen Menschen eher schwer. Dabei scheinen Beschwerden zuzunehmen und teils eine andere Qualität anzunehmen. Die Folgen sind Ärger und unangemessene Reaktionen auf beiden Seiten, ungewollte Zugeständnisse oder gar Kontaktabbruch bis zum Verlust eines Kunden. Dabei gibt es Möglichkeiten, durch geschickte und effiziente Bearbeitung von Beschwerden die Situation positiv zu wenden und dauerhafte Störungen zu vermeiden - bestenfalls positiv für sich und das Unternehmen zu nutzen.

  • Anlässe und Auslöser für Beschwerde und Kritik verstehen
  • Nur eine Reklamation? Verdeckte sachliche und emotionale Hintergründe von Beschwerden
  • Reklamationstypen erkennen - unterschiedliches Verhalten verstehen
  • Professionelle Kommunikation im Kundengespräch
  • Geschickte Rhetorik und Fragetechniken anwenden
  • Unterschiede in der Bearbeitung von schriftlichen und mündlichen Beschwerden – social Media
  • Methoden zur Deeskalation in emotional kritischen Situationen
  • Lösungsorientierte Problembehandlung zur Festigung von Kundenbeziehungen
  • Beschwerde als Chance nutzen – Kunden binden, Service verbessern
  • Balance halten: Berücksichtigung eigener und unternehmerischer Interessen in Beschwerdesituationen
  • Umgang mit schwierigen Situationen: Berechtigte und unberechtigte Reklamationen, emotionale Reklamationen, Umgang mit Beleidigungen, Querulanten und Nörglern
  • Annahme, Bearbeitung, Reporting – interne Prozesse optimieren.

Methoden: Fachlicher Input, Übungen anhand von Beispielen aus dem beruflichen Alltag.

Referenten

Petra Jansing

Inhaberin, powerdurchpause, Rhede

Petra Jansing ist seit mehr als 25 Jahren als Beraterin in Unternehmen tätig. Als Rednerin und Trainerin ist sie auf das Thema alltagstaugliches Stressmanagement am Arbeitsplatz und gesundes Führen spezialisiert. In ihren interaktiven Workshops zeigt sie unter anderem, wie man Stress am Arbeitsplatz ohne großen Aufwand reduzieren kann.

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