Mittwoch, 24. und Donnerstag, 25. Mai 2023, jeweils 9 bis 17 Uhr
Die Betreuung von englischsprachigen Kunden am Telefon, die persönliche Kundenbetreuung z.B. am Empfang oder der Kontakt per E-Mail, ist oft der erste Kontakt, den ein Kunde mit einem Unternehmen hat. Und ein jeder weiß, dass der erste Eindruck prägt. Wird der Kunde verstanden? Kann ihm geholfen werden? Wird ein mögliches Problem freundlich gelöst? All dies trägt zum Wohlbefinden und zur Vertrauensbildung bei. Mitarbeiter sollten vorbereitet sein, problemlösungsorientiert handeln und auch auf unerfreuliche Situationen angemessen reagieren.
In zahlreichen praktischen Übungen arbeiten Sie Ihre Kundenorientierung heraus und entwickeln viel sprachliches Werkzeug, um noch besser auf Ihre Kunden eingehen zu können. Sie trainieren die zielgerichtete und bedarfsorientierte Kommunikation in der Betreuung internationaler Geschäftspartner: am Telefon, per E-Mail und persönlich.
- Die Bedeutung der Kundenorientierung
- Kundengespräche am Telefon:
- Das Besondere an der Kommunikation am Telefon
- Kundenanrufe aktiv vorbereiten
- Rhetorische Techniken
- Die 7 Schritte zur Kundenzufriedenheit im Falle einer Reklamation
- Anrufer beruhigen und Eskalationen vorbeugen
- Das Beenden von Gesprächen (z.B. Werbeanrufe) - Korrespondieren mit Kunden per E-Mail
- Anreden, Grußformeln, Förmlichkeit
- Einleitung und Abschluss
- Produkte und Dienstleistungen positiv darstellen
- Zielführende Emails für verschiedene Anlässe formulieren
- Unangenehmes serviceorientiert mitteilen - Kunden persönlich betreuen
- Eröffnungstechniken zum Beziehungsaufbau
- Zielorientierte Gesprächsvor- und -nachbereitungen
- Aktives Zuhören
- Die ergebnisorientierte Gesprächsführung
- Gute Lösungen gemeinsam erarbeiten - Exkurs: Interkulturelle Anforderungen
Die Grundlagen der englischen Sprache werden vorausgesetzt; fortgeschrittene Englischkenntnisse sind jedoch nicht notwendig.
